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主动式服务完美呈现奢享家

  大宅印象推行“主动式”服务,打造集中式的客户服务体系,推翻传统的被动售后服务模式。大宅印象通过构建健全客服体系,优化客服职能,全面服务的运营支持,突破关键环节的服务能力,监控服务全过程,达到了提升服务品质的目的。不断通过信息化改革,将客户分级,探求客户差异化的服务模式。有设计部、工程部、客服部实行三三制定时回访体系。竣工三个月回访、竣工一年后回访、保修期满前三个月回访、节假日短信祝福或电话、不定期巡展。本着快速、果断、准确、周到、彻底、真诚的原则处理客诉,做到随叫随到、高效快捷的闭环管理。并提供装修方面的义务咨询和养护知识。不断加强团队,不断提升服务能力,展现大宅印象专业客户服务队伍。

服务十二字方针“及时迅捷、热情规范、服务到位”

  装修服务的最后一个品质环节是售后服务,我们将“及时迅捷、热情规范、服务到位”为客户提供售后服务。

1、及时迅捷

  当您需要维修时,可以通过我们的全国免费客户服务热线,向我们的客服人员报修,我们将在2小时内作出反馈,维修人员24小时内到达现场,水电马上维修,其他一般维修项目在七天内维修好,特殊情况在约定时间内修好。“服务规范”指师傅上门维修时,严格难受后服务中心服务规范进行维修。

2、热情规范

  在上门维修时,必须要向客户提供规范化热情服务,那么售后维修师傅上门维修,究竟怎样为客户服务呢?可以从以下三点来讲:

行为规范

  与客户电话约好时间后,身穿工作服,带好垫布、鞋套、维修要用的工具和材料,提前5分钟到达,请请按下门铃,待客户确认身份后方可进屋。进门口,穿上鞋套,不用客户的拖鞋,更不能直接进门。

  如果需在高处施工,在了解业主家没有楼梯后售后师傅需在带楼梯,不能用业主的餐椅,沙发、钢琴凳等贵重物品坐垫高。用楼梯时还要注意楼梯的脚要包好,尤其不能将没有包好的楼梯在实木地板上拖动,这样有可能会损坏地板,留下难看的划痕。

  售后师傅不能再维修时抽烟、喝客户的水、在客户家吃饭、收礼或乱收费,如果有违规现象,客户服务中心都会惊醒相应的处罚,在客户指明要维修的地方维修完毕之后,哈要主动做一次检查,找出隐患一并解决。维修全部完毕之后,清扫垃圾,并带走维修垃圾至垃圾指定存放处

语言规范

  售后人员去客户家维修需要一定的沟通能力和语言技巧,首先语言要规范,要礼貌用语,因为礼仪体现的是一个人的素质,有一批综合素质高、工艺精湛的售后人员,业主就会对公司的售后格外放心,其次,售后人员去业主家不能诋毁前期施工人员,本来有要维修的地方,业主本身心里不舒服,对前期施工队伍表示怀疑,如果此时售后人员跟他讲施工队确实做得差,无疑于给业主火上浇油,气不打一处来,加深他心中的遗憾和公司的失望

  ,我们只有认真努力地做好后期工作,将问题彻底完美的解决,这样才会让客户对我们重新充满信任。再次,在业主提出不合理要求甚至要索赔的时候,售后人员要做到有理有节,跟客户分清事实,应该公司负责的不管费用的多少我们都会将问题处理好,但不是我们的责任的我们要替客服分析清楚,希望得到客户谅解。

3、服务要用心主动

  我们要把客户的事当作自己的事,想客户之所想,急客户之所急。主动为客户服务,往往能收到事半功倍的效果,也就是赢得客户的关键,

  售后维修师傅在给户上门进行维修,的却是一件想起来容易做起来却并不容易的事,只有服务做好了,我们才会赢得更高的客户满意度,才会赢得更多的客户,“服务到位”是指师傅上门维修之后,主动帮客户找出其他未发现的银行,一并解决,以免因不断的维修给客户添麻烦。

  不管工程质量如何,在两年的使用过程当中,总会有多多少少的一些问题出现,而在售后服务过种种,正式我们的售后人员通过维修、回访等等一系列的提供给客户的服务,让客户真正感受到了放心、方便、感到了受尊重、受重视的感觉,感受到品牌公司的优势。

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